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谈物业服务企业如何开展互联网技术应用

来源(摘自中物协网站) 作者((作者系中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、天津天孚物业管理有限公司总经理)) 阅读()2014年10月29日

                                     行业前行的一条良径——谈物业服务企业如何开展互联网技术应用


                       (作者系中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、天津天孚物业管理有限公司总经理)

 

    互联网的到来势不可挡,移动终端设备普及又把互联网与消费者融为一体,无论你在哪个行业、无论你身处何方。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性,正成为移动互联网大佬们关注的又一个焦点。我们既惊喜又恐慌的发现:社区已经成为各路商家争夺用户的入口,无论实体经济老兵的、还是新兴经济的弄潮者,大家都摩拳擦掌奋勇争先,唯恐在互联网时代的盛宴中落伍。

    当前,物业服务行业在转型升级中的拐点已然出现,崭新的商业模式必然将带动和引领行业的发展,就像当年阿里巴巴的横空出世,未来行业的集中度会不断加剧,市场也将正在步入强者恒强的格局。那么,如何把握当今不断掀起的互联网浪潮,并在机遇与挑战中把握先机踏浪前行呢?笔者做如下考究,并与诸位同仁交流:

如何获得业主的“心智资源”

美国著名营销战略家杰克·特劳特在其《定位》一书中提出,“随着社会发展,社会的价值观、财富观必将大幅改变,组织最有价值的资源不再是土地与资本资源,甚至也不是人力资源、知识资源,这些资源没有消失,但其决定性的地位都要让位于品牌代表的客户心智资源。”“没有心智资源的牵引,其他所有资源都只是成 本。”

那么,何谓心智资源?心智资源就是有坚实需求基础的认知和广泛认知支撑的需求。需求有缓急,认知有宽窄,心智资源方有大小。为什么要“占领”客户心智资源? 这就如占领一个人的内心一样,陌生人与朋友,他们在你心里的分量(占领的心智资源)是不同的。很显然,朋友比陌生人更容易成交。

同样,在互联网大行其道的今天,衡量企业经营绩效决定性的方式已由财务的盈利与否,转为占有客户的心智资源与否,无论是产品还是服务概莫能外。

 

物业服务企业貌似“掌握”精准的客户资源,这种掌握只是形式上的掌握,真正的掌握是与客户建立不可取代的黏性,要占领业主的心智资源,就必须让业主充分认可物业服务企业,认可物业服务企业提供的服务。

以万科地产与万科物业为代表的地产、物业服务一体化的公司为例,正是他们多年来坚持对业主提供无微不至的关怀,他们提出的超越客户期待的理念曾被业界所诟病,实际上则是大智若愚之举,正是这种坚持换来了业主的信任,增加了企业与客户的黏性,无论是地产还是物业服务企业都收获颇丰,这也为企业打造了一条真正的“护城河”,让竞争对手难以攻入。

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